Порядок
организации рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ОКБ»
1. Порядок организации рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ОКБ» (далее Порядок) определяет организацию рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращения граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них.
2. Положения Порядка распространяется на все обращения граждан, поступающие в ГБУЗ «ОКБ» в письменной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, информационным системам общего пользования (далее обращения) и подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.
3. Сотрудники ГБУЗ «ОКБ», осуществляющие рассмотрение обращений, несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.
4. Делопроизводство по обращениям осуществляется отделом эффективности и качества оказания медицинской помощи.
5. Сотрудники ГБУЗ «ОКБ», осуществляющие рассмотрение обращений обеспечивают обработку персональных данных обратившихся граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.
6. Адрес ГБУЗ «ОКБ» для письменных обращений граждан: 170036, г. Тверь, Петербургское шоссе, 105.
7. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте ГБУЗ «ОКБ» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» gbuz-okb-tver.ru (далее официальный сайт)/
8. Обращения могут направляться факсом по телефонному номеру 8(4822) 55-58-78.
9. Информирование граждан о факте поступления обращения, входящих регистрационных реквизитах обращения, назначенном за исполнение ответственном лице осуществляется по телефонному номеру8(4822) 77-53-53.
10. График личного приема граждан:
· Исполняющий обязаности Главного врача больницы Леонтьева В.А., кабинет № 24
- понедельник с 16-00 до 17-00
- вторник с 16-00 до 17-00
· Заведующий терапевтической службы Бачурина М.А., кабинет № 2
- среда с 08-30 до 09-30
· Заведующий хирургической службы Лисин И.Е., кабинет № 8
- вторник с 08-30 до 09-30
· Заместитель главного врача по управлению сосудистым центром Бобков В.В., кабинет № 19
- понедельник с 08-30 до 09-30
· Заместитель главного врача по поликлинической работе Невская Н.М., кабинет № 103, расположен в поликлинике
- четверг с 09-30 до 10-30
· Заместитель главного врача по КЭР Новицкая И.Д., кабинет без номера, расположен на 4-ом этаже основного корпуса
- пятница с 08-30 до 09-30.
11.Порядок личного приема граждан:
11.1. Запись на личный прием граждан производится по телефонному номеру8(4822)77-53-53.
11.2. Личный прием обращений пациентов, находящихся на лечении в ГБУЗ «ОКБ» проводится без предварительной записи.
11.3. График личного приема размещается на информационных стендах в отделениях больницы, сайте больницы.
11.4. Сведения о результатах личного приема граждан заносятся в «Журнал учета личного приема граждан» должностными лицами, ведущими прием.
11.5. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
11.6. Содержание устного обращения заносится в «Журнал учета личного приема граждан». В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале учета личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
11.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
11.8. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГБУЗ «ОКБ», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
11.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
12.Требования к письменному обращению:
12.1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного учреждения – ГБУЗ «ОКБ» либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
12.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
12.3. Обращение, поступившее в ГБУЗ «ОКБ» в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
13.Направление и регистрация обращения:
13.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в ГБУЗ «ОКБ» или должностному лицу.
13.2. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
13.3. Обращение, поступившее в ГБУЗ «ОКБ» или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
13.4. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но делается отметка "Повторное".
14.Рассмотрение обращения:
14.1. ГБУЗ «ОКБ» обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение.
14.2. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.
14.3. Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
14.4. Ответ на обращение подписывается главным врачом ГБУЗ «ОКБ» либо уполномоченным на то лицом.
14.5. Ответ на обращение, поступившее в ГБУЗ «ОКБ» в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
14.6. Обращение, поступившее в ГБУЗ «ОКБ» рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
14.7. В исключительных случаях должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
14.8. Обращения, направленные вышестоящими органами в ГБУЗ «ОКБ», рассматриваются в сроки, установленные ими. Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.
15.Порядок рассмотрения отдельных обращений:
15.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
15.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
15.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
15.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается.
15.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, ГБУЗ «ОКБ» вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.
15.6. Основанием для отказа в рассмотрении обращения в форме электронного документа может являться: отсутствие адреса для ответа, поступление нескольких дубликатов уже принятого обращения в форме электронного документа в течение рабочего дня.
16.Анализ обращений:
16.1. Отдел эффективности и качества оказания медицинской помощи обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:
- количество и характер рассмотренных обращений;
- количество и характер решений, принятых по обращениям;
- количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представлял ГБУЗ «ОКБ».
16.2. Отдел эффективности и качества оказания медицинской помощи проводит учет и анализ вопросов и подготавливает предложения, направленные на устранение недостатков.
16.3. По итогам года отдел эффективности и качества оказания медицинской помощи готовит отчет с обобщенными результатами анализа обращений граждан и предоставляет главному врачу больницы.